Een klantenservice vertegenwoordigt alle onderlinge communicatie tussen de klant en het bedrijf dat zijn product of diensten verkoopt. Tegenwoordig maken geautomatiseerde chatbots een aanzienlijk deel van het klantenservice beheer uit, wat vervreemding teweeg kan brengen voor velen klanten en relaties. 

Mensen houden nou eenmaal van menselijk contact, en in een wereld waar dit steeds schaarser wordt liggen de concurrentievoordelen voor het oprapen. Een integere klantenservice kunnen bieden aan potentiële en bestaande klanten, betekent anno 2022 dat je opvallend goed uit de verf kan komen op het gebied van vertrouwen. 

Wat is een klantenservice?

Een klantenservice vertegenwoordigt de directe één-op-één interactie tussen een consument en een vertegenwoordiger van het bedrijf dat zijn product of dienst verkoopt. Dit staat voor de ondersteuning die een bedrijf aan zijn klanten biedt voor en na het kopen en gebruiken van zijn producten of diensten. Het is gericht op het bereiken van een comfortabele en aangename ervaring voor klanten. Het leveren van een goede klantenservice is essentieel als een organisatie huidige klanten wil behouden en haar bedrijf in de toekomst wil laten groeien.

Een moderne klantenservice gaat verder dan het bieden van conventionele ondersteuning via de telefoon. De klantenondersteuning van vandaag is beschikbaar via verschillende kanalen en platforms, zoals e-mail, internet, sms of social-media kanalen. Talloze bedrijven bieden zelfbedienings ondersteuning, zodat klanten dag en nacht hun antwoorden kunnen vinden.

Veel bedrijven kiezen ervoor om hun klantenservice uit te besteden. Het uitbesteden van je klantenservice heeft verschillende voordelen. Uitbesteding aan een betrouwbare organisatie leidt tot gevestigde zaken en meer tevreden klanten. Door de verantwoordelijkheid voor de klantenservice over te dragen aan een betrouwbaar, deskundig en goed georganiseerde partij, kan een bedrijf ervoor zorgen dat dit kritieke onderdeel van zijn bedrijf het management en de ondersteuning heeft die kleine problemen en extreme noodsituaties kan controleren en oplossen.

Waarom is je klantenservice belangrijk?

Een hoogwaardige klantenservice is essentieel voor zakelijk succes. Ten eerste zorgt het voor loyaliteit van klanten en positieve gedachten over een specifiek merk. Ten tweede helpt het bedrijven ook om stabiele en langdurige relaties op te bouwen met klanten, cliënten kopers of consumenten. Kortom, het bieden van een goed ingerichte klantenservice is een manier om huidige klanten te behouden en te binden en om een ​​nieuwe aan te trekken.

Het verlenen van verdienstelijke service aan klanten heeft invloed op verschillende belangrijke aspecten:

    Het is nauw verbonden met het imago van het merk

    Klantbehoud verlaagt de kosten

    Het zorgt voor meer financiële winst

    Customer Lifetime Value neemt toe

    Sterke klantenservice verbetert je marketing en creëert nieuwe kansen

Statistieken tonen aan dat een gemiddeld bedrijf dat zijn eigen klantenserviceteam in dienst heeft, tot 50% minder productief is dan een bedrijf dat uitbesteedt. Het inhuren van een extern klantenserviceteam is vaak de meest effectieve oplossing.

Weerspiegeling van je imago en de waarden van jouw merk.

Er is een onbreekbare band tussen merkimago en de wijze waarop klanten contact ervaren met jouw bedrijf. Organisaties moeten de twee segmenten op één lijn houden en zo het meeste uit hun klantervaring halen. Een bevredigende ervaring zorgt ervoor dat klanten zich gewaardeerd voelen.

Door mensen ondersteunde service is hard nodig. Sommige complexe verzoeken en bepaalde transacties vereisen menselijke betrokkenheid. Bovendien zijn veel klant afdelingen voorstander van de humane benadering. Ondernemers mogen de kracht niet onderschatten van klanten die zich herinneren hoe ze hun aankooptraject hebben ervaren. 

Het hele koopproces, vergezeld van adequate klantenondersteuning en empathie voor de consumenten, wijst op de waarden en missie van het bedrijf.

Klantbehoud kost minder dan het werven van nieuwe klanten.

Ondernemers hebben meestal te veel op hun bord en sommigen lijken het belang van een uitzonderlijke klantenservice te vergeten. Hier is een feit: als een bedrijf niet goed voor zijn klanten zorgt, zal een ander bedrijf dat wel doen. Klanten behouden is om talloze redenen van enorm groot belang. Behoud van het budget en gaan voor het meest kosteneffectieve alternatief is er één van. Het is goedkoper om een ​​bestaande klant te behouden dan een nieuwe te verwerven. Volgens sommige berekeningen kan het zelfs tot zeven keer meer kosten om nieuwe klanten te vinden, aan te trekken en te winnen dan om klanten te behouden die al een product of dienst gebruiken

Tevreden klanten zorgen voor meer inkomsten voor het bedrijf.

De klanten die een uitstekende klantenservice hebben ervaren en zich gewaardeerd hebben gevoeld, zijn bereid meer uit te geven en zullen hoogstwaarschijnlijk blijven terugkeren.

De meeste klanten houden de prijs in gedachten en zijn vooral op zoek naar hoogwaardige, maar goedkopere producten of diensten. Als ze eenmaal ervaren hoe een fijne interactie met het bedrijf aanvoelt, staan ze sneller open ​​voor het kopen van premium producten vanwege het vertrouwen en het wederzijds respect dat ze hebben verkregen. Daarnaast zouden ze ook een product of dienst aanbevelen die aan hun behoeften voldoet, terwijl het interne team ervoor zorgde dat ze zich welkom en gewaardeerd voelden. Klanttevredenheid stimuleert loyaliteit en trekt meer klanten, meer inkomsten en een beter algemeen merkimago aan.

Een uitstekende klantenservice verhoogt de CLV.

Customer Lifetime Value (CLV) is het gemiddelde bedrag dat klanten besteden aan een bedrijf dat hen producten of diensten levert gedurende de gehele levenscyclus van hun relatie. CLV vertegenwoordigt een van de kritieke statistieken die verband houden met klantervaring. CLV meet simpelweg hoe waardevol een klant is voor een bedrijf.

Met deze statistiek kunnen bedrijfseigenaren de kosten per acquisitie begrijpen. Zoals we eerder vermeldden, kost het minder om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe te werven. Het verbeteren van de waarde van bestaande klanten is een uitstekende manier om groei te stimuleren.

Er zijn verschillende manieren om de customer lifetime value te verhogen. Luisteren naar de suggesties, behoeften, mogelijke klachten of pijnpunten van de klant, en het echt aannemen van klantadvies, vormen een sterk kader om op verder te bouwen aan een succesvolle samenwerking. 

Het is dus ook positief om individuele geschenken, kortingen of voordelen aan te bieden om de loyaliteit van klanten te belonen. Door hun betrokkenheid te belonen, wordt de relatie met klanten verbeterd.

Tevreden klanten zullen een merk aanbevelen aan anderen. Zelfs met alle digitale middelen, voordelen en uitgebreide sociale media en marketingstrategieën, vertegenwoordigt de goede oude mond-tot-mondreclame nog steeds het meest populaire en vertrouwde marketingkanaal. Let ook dat dit geldt voor beide richtingen, potentiële klanten ervaren slechte recensies als net zo (of misschien zelfs meer) van belang voor hun uiteindelijke keuze om een dienst of product af te nemen.

Het voorzien in de behoeften van de klant zal nooit uit de mode raken, en blijft zo altijd een investering van ongekende waarde voor jouw bedrijf of merk. 

Kortom de voordelen van het leveren van een goede klantenservice:

• Klantbehoud kost minder dan klantenwerving – het leidt tot stabielere inkomsten en nauwkeurigere schattingen
• Goede klantenservice verbetert het merkimago – een positieve reputatie betekent staat gelijk aan groei
• Tevreden klanten zorgen voor meer nieuwe klanten
• Een uitstekende klantenservice bevordert de loyaliteit aan het merk en verlengt de samenwerking
• Een uitzonderlijke klantenservice staat gelijk aan nieuwe inkomsten en zorgt voor nieuwe financiële voordelen
• Klantenservice medewerkers bieden bedrijven inzichten vanuit het perspectief van hun consumenten en dragen bij aan het ontwikkelen van efficiëntere marketingstrategieën in de toekomst
• Klantenservice heeft invloed op Customer Lifetime Values ​​(CLV)
• Verbeterde klantenservice betekent een concurrentievoordeel

De voordelen van het uitbesteden van je klantenservice: 

• Uitbesteding van je klantenservice helpt kosten te besparen
• Het bespaart tijd en verbetert de efficiëntie
• Outsourcing bedrijven voorzien hun partners van goed opgeleide professionals
• Het uitbesteden van   een afleidende en innemende afdeling als je klantenservice, zorgt voor meer ruimte om te focussen op jouw eigen core-business 
• Bij uitbesteding kun je eenvoudig service bieden van dezelfde kwaliteit via ieder denkbaar contactkanaal.

Wil jij weten hoe een extern klantenserviceteam van waarde kan zijn voor jouw onderneming? Neem direct contact met ons op!

020 211 9480 

hallo@smartklantcontact.nl