In de huidige markt is het aanbieden van goede producten en diensten veelal slechts een aanzet om de loyaliteit van je klant/relatie te winnen. De algehele ervaring wordt door een potentiële klant of relatie tegenwoordig even zwaar gewogen als de kwaliteit van het geleverde product/service.
Zo’n 80% (!) zelfs van de consumenten meent dat de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk is als zijn product of diensten. Daarnaast hebben meerdere onderzoeken aangetoond dat klanten bereid zijn meer te betalen voor betere ervaringen.
Wanneer een klant contact opneemt met de klantenservice of receptie, is dat het moment van de waarheid voor jouw bedrijf. Elke beller, e-mailer, sms-er en interactie op sociale media verdient persoonlijke zorg en een snelle oplossing. Krijg je, afhankelijk van je reactie, een levenslange klant of verlies je deze aan een concurrent? De volgende tips laten zien hoe je je klantenservice kan optimaliseren tot een sterk concurrerend voordeel.
Klantenservice verbeteren?
We leven in een tijdperk van de op ervaring gebaseerde markt. De methodes voor het runnen van een succesvol bedrijf hebben een ware transformatie doorstaan. Klanten verwachten niet alleen kwaliteitsproducten en -diensten, maar ook geweldige ervaringen, en zijn bereid een bedrijf te dumpen na een slechte klantervaring. Klanttevredenheid heeft hiermee dus een enorme impact op zakelijk succes, en moet daarom de klantenservice voortdurend geanalyseerd en geoptimaliseerd worden.
Samenvattend kunnen bedrijven hun klantenservice verbeteren door deze vijf eenvoudige regels te na te leven:
- Basisregels en modellen als de standaard
- LSD model toepassen; Actief – luisteren, samenvatten, doorvragen
- Zorg voor goede communicatieve vaardigheden
- Klantenservicemedewerkers moeten empathie kunnen tonen
- Voortdurende kennisverbetering: technische vaardigheden, dienst/product kennen
- Vermogen om aan te passen
- Vermogen om zaken af te ronden
- Zorg ervoor dat je aandacht besteedt aan elke interactie en ieder contactpunt
- Klantenservice strategie blijven optimaliseren
- Beschikbaarheid
- Menselijkheid
- Betrokkenheid
- Betrokkenheid van medewerkers vergroten
- Via ieder contactkanaal service bieden
- Vraag om feedback van je klanten
+ Bonustip: zoek een passend outsourcingbedrijf dat jouw klantenservice voor zijn rekening neemt
1 . Basisregels en modellen als de standaard
Oefen actief luisteren
Actief luisteren is een cruciale vaardigheid die klantenservicemedewerkers moeiteloos kunnen ontwikkelen en stimuleren door dagelijks te oefenen met hun collega’s, vrienden en familie. Je kunt als oefening ieder gesprek benaderen met het idee om te leren en dus te concentreren op de spreker. Het LSD-model is een eenvoudige manier om beter begrip te vestigen op de problemen van de klant.
Luisteren spreekt voor zich, het is alleen zaak dat je daadwerkelijk in probeert te leven in de vraag van de klant. Zodra de klant klaar is met praten, moeten de callagents van de klantenservice relevante vragen kunnen stellen om de behoeftes beter te begrijpen. Tussendoor samenvatten wat de klant zegt draagt bij aan begrip over de situatie en dient als zekerheid dat de agent en klant op één lijn zitten.
Zorg voor goede communicatieve vaardigheden
Duidelijke, probleemloze, prettige en productieve communicatie is de sleutel tot een sterke klantenservice. Uitstekende communicatieve vaardigheden zijn nodig om informatie snel en correct aan te leveren en te interpreteren. Adequaat communiceren is een essentiële vaardigheid die niet mag worden verwaarloosd.
Empathie
Het vermogen om te herkennen hoe de klant zich voelt en wat hij nodig heeft is een competentie die kan worden opgedaan en verbeterd. Vertegenwoordigers van de klantenservice moeten goed luisteren en proberen het probleem vanuit het perspectief van de klant te zien.
Voortdurende kennisverbetering: technische vaardigheden, dienst/product kennen
Een gekwalificeerd en bekwaam klantenserviceteam is altijd gericht op het verkrijgen van nieuwe inzichten en het verzamelen van informatie. Ze moeten proberen up-to-date te blijven. Om de klant te helpen, moet je grondig bekend zijn met de producten, diensten en de manier waarop ze werken. Klantenservicemedewerkers moeten technisch onderlegd zijn en in staat zijn om via verschillende kanalen en platforms te communiceren en problemen van klanten te in kaart te brengen om deze op te lossen. Ook dit vereist doorgaans technische basisvaardigheden. Technische kennis zorgt voor efficiëntie en bespaart tijd wat leidt tot een positieve klantervaring.
Vermogen om aan te passen
Elke klant is uniek, en dat geldt ook voor hun behoeften, eisen, problemen en kennis van een specifiek product, dienst of onderwerp. Sommige klanten zijn moeilijk te lezen en lijken wekelijks te veranderen. Vertegenwoordigers van de klantenservice moeten hun aanpak aan de eisen van de klant kunnen aanpassen.
Vermogen om zaken af te ronden
Vaardigheden op het gebied van tijdbeheer zijn vereist om te voorkomen dat je te veel tijd kwijt bent aan het behandelen van de ene klant terwijl de andere in de wacht staat. Door gefocust te blijven op de doelstellingen, kunnen klantenserviceteams de perfecte balans bereiken.
2. Besteed aandacht aan elke interactie en ieder contactpunt
Het klantenserviceteam moet de meeste aandacht besteden aan de belangrijkste contactpunten. Toch moeten ze ervoor zorgen dat ze volledig inzicht hebben in de klantervaring. Vertegenwoordigers van de klantenservice moeten risico’s en misstappen vermijden die het bedrijf kunnen schaden.
3. Klantenservice strategie blijven optimaliseren
Bedrijven moeten proactieve klantenservice promoten door klanten tevreden en gewaardeerd te houden voordat ze contact opnemen om hulp te zoeken.
Beschikbaarheid
Zorg ervoor dat klanten het klantenserviceteam probleemloos en tijdig kunnen bereiken. Klanten moeten binnen een geschikt tijdsbestek ondersteuning kunnen krijgen. Dit is precies waarom het uitbesteden van klantenservice handig is. Het uitbesteden van deze taken aan een extern team bestrijkt verschillende tijdzones en zorgt voor meer tevreden klanten.
Menselijkheid
Laat je klanten weten dat echte mensen namens hen werken en hun problemen oplossen. Het klantenserviceteam kan sociale media gebruiken en reacties schrijven wanneer klanten iets posten. Het plaatsen van foto’s en bio’s op de website van het bedrijf onderstrepen ook het humane aspect van je bedrijf en tonen inzet.
Betrokkenheid
Klanten zullen zich meer gewaardeerd voelen als een organisatie hen behandelt als essentiële leden van de gemeenschap. Bedrijven kunnen op diverse manieren meerdere klanten bij elkaar brengen, bijvoorbeeld via social media, het organiseren van webinars of het bouwen van interactieve websites.
4. Betrokkenheid van medewerkers vergroten
Het verbeteren van de betrokkenheid van medewerkers is een zekere manier om een geweldige klantervaring te bereiken. Als een organisatie ervoor kiest om de klantenservice uit te besteden aan een bedrijf met een positieve organisatiecultuur, heeft het team van hun partners toegewijde medewerkers die de vertegenwoordigers gemotiveerd, tevreden en betrokken houden.
5. Bied service via meerdere kanalen
De meerderheid van de consumenten geeft de voorkeur aan continue klantenservice via meerdere kanalen. Als bedrijf of zelfstandig ondernemer wil je de beste klantervaring kunnen bieden door middel van maximale bereikbaarheid toe te passen. Hierom is het zaak dat je verschillende communicatie-opties aan kunt bieden en een consistente kwaliteit van de klantenservice behoudt op verschillende platforms.
Sommige klanten verwachten een integere menselijke ervaring, waardoor hun voorkeur uitgaat naar een telefoongesprek. Anderen willen vlug via een mailtje, chatbox of sociale media geholpen worden. Je aansluiten bij een prominente outsourcing partner helpt jou je klanten te voorzien van contactmogelijkheden op de manier hoe zij dat willen.
6. Vraag om feedback van je klanten
Zelfs het meest proactieve klantenserviceteam zal niet in staat zijn om elk klantprobleem onmiddellijk op te lossen. Door een snel toegankelijke manier te creëren waarop klanten feedback kunnen geven, kun je beter inzicht krijgen in waar er ruimte voor verbetering is en hoe je kunt innoveren.
Wilt u meer weten over hoe jouw verbeterde klantenservice impact kan maken in het komend jaar? Vraag hier een vrijblijvend gesprek aan.
